Web 2.0 in the real world

alt
 

Hot topics

Tele2 = TeleNee

Guus Disselkoen  21 August 2010 22:12:01
Image:Tele2 = TeleNee

Hoe poeier ik klanten af?

Het antwoord is simpel, neem Tele2 als internet provider en bel de helpdesk. Niet alleen gebruiken ze een hoogst irritant, opzwepend, deuntje als wacht muziek, ook de wachttijd is lang. En als je dan problemen hebt met je intenet verbinding dan werkt dit als een rode lap op een stier. Gooi er dan ook nog eens wat commerciƫle boodschappen tussendoor en je krijgt de klant echt over de zeik. Mijn excuses voor mijn taalgebruik, petje af voor de marketing afdeling, zij weten als geen ander de klant weg te jagen. Gelukkig hebben ze, na onder andere klachten van mij, de boodschap verwijderd die je vertelt dat je op de web site alle informatie kunt vinden. Deze boodschap kreeg je te horen als je belde omdat de internet verbinding het niet doet. Dat is zo'n beetje hetzelfde als een e-mail sturen naar iemand met de oplossing van het probleem dat de persoon geen e-mail kan ontvangen.

Maar goed, laat ik even uitleggen wat mijn probleem is en de oorzaak van alle frustratie.
Sinds November vorig jaar is Tele2 mijn internet provider. Alle internet providers verschaffen je een modem al dan niet gecombineerd met een router en/of wireless access point (WiFi). Deze modems zijn grotendeels al voorgeconfigureerd om te kunnen werken op het netwerk van de betreffende internet provider. Als zo'n modem ook fungeert als router, dan zijn er ook diverse instellingen die betrekking hebben op het interne thuis netwerk. Bij Tele2 gaan ze er kennelijk vanuit dat al hun klanten te dom zijn om hier iets van te snappen en zijn diverse configuratie mogelijkheden beperkt of niet beschikbaar.
Standaard staat in de router ingesteld dat deze ook als DHCP server en DNS server moet fungeren. Voor de technisch wat minder onderlegde lezers, DHCP zorgt er voor dat alle PC's op het thuis netwerk een IP adres toegewezen krijgen, DNS vertaald een internet adres naar het bijbehorende IP adres.

In mij eigen netwerk heb ik een DHCP server die het uitdelen van IP adressen verzorgt. Deze DHCP server is geconfigureerd op basis van mijn netwerk situatie en werkt o.a. met reservations. Dat wil zeggen dat bepaalde apparaten op basis van het MAC-adres een vast IP adres krijgen. Via DHCP wordt ook een aantal andere instellingen m.b.t. het netwerk geregeld.

Standaard is het in de configuratie van het Tele2 modem, een Davolink DV-2020, niet mogelijk om de DHCP en DNS server uit te zetten. In de standaard firmware is dit wel mogelijk, in de aangepaste versie van Tele2 niet. Om dit toch uitgezet te krijgen is de hulp van Tele2 nodig, en dat is niet zo simpel. Als je de helpdesk belt dan is de kans groot dat de betreffende medewerker met zijn oren gaat klappen bij de termen DHCP en DNS. Ze hebben geen idee waarover je het hebt. Let wel, de DHCP server is via de configuratie te wijzigen, je kunt het alleen niet uitzetten. Als ik ze vervolgens de procedure uitleg die ze moeten volgen dan komt er meestal wel schot in de zaak. OK, je moet onnodig lang wachten met een zeer irritant deuntje op de lijn, maar na verloop van tijd is het door de technische mensen geregeld. Als dat het geval is dan is het een kwestie van enkele minuten wachten, modem uitzetten, even wachten, modem aanzetten, even wachten, en dan werkt alles weer.

De afgelopen dagen zijn ze bij Tele2 druk bezig geweest updates uit te voeren op de modem, Niet geheel succesvol, de ene dag werkte WiFi niet, de andere dag weer wel, weer niet, enzovoort. Volgens de helpdesk wordt er niets aan het modem veranderd door Tele2 om vervolgens te melden dat zij niet te horen krijgen wanneer er updates uitgevoerd worden. Kun jij het nog volgen? Er worden geen updates uitgevoerd, maar als ze het doen weten wij het niet? Toch vreemd, updates zijn vaak de aanleiding voor extra support calls en daarom licht je een helpdesk van te voren in zodat deze voorbereid zijn. Men wist wel te melden dat het vanavond erg druk was, maar nee, er zijn geen updates uitgevoerd want dat weten we niet.

Even het relaas van vanavond:

Eerste gesprek

Probleem uitgelegd aan de helpdesk medewerker, deze heeft na enig aandringen van mijn kant contact gezocht met de techneuten. Volgens de helpdesk medewerker is DHCP en DNS uitgezet en is dit na een reboot effectief.

Reboot uitgevoerd, helaas, configuratie is ongewijzigd.

Tweede gesprek

Andere helpdesk medewerker, probleem wederom uitgelegd, verteld wat de collega gedaan heeft en dat dit nog niet effectief is. De dame in kwestie weet hier niets van, gaat overleggen en zegt dit door te geven aan ... iets ... iemand... niet duidelijk. Ik neem hier geen genoegen mee en vertel haar welke stappen zij moet ondernemen omdat het de voorgaande keren ook zo gegaan is. De dame in kwestie is niet bereid het zo op te pakken en verbreekt de verbinding.

Derde gesprek

Ik krijg dezelfde dame aan de lijn als bij het tweede gesprek. Ze heeft nogmaals nagevraagd wat de procedure is (vandaar dat de wachttijd zo lang was) en weet te vertellen dat ik dat zelf moet doen en dat op internet de informatie te vinden is.
Ook heeft ze nagekeken of de DNS server uitgeschakeld is, en dat is het geval want deze staat op "enabled" In mijn poging om uit te leggen dat "enabled" betekent dat het aanstaat en dat dit moet staan op "disabled" wordt ik ruw onderbroken en krijg geen gelegenheid het verder uit te leggen.
Ze heeft me een e-mail gestuurd waar deze informatie te vinden is en de verbinding wordt verbroken. Hieronder vind je de inhoud van het e-mailtje:
Geachte heer/mevrouw Disselkoen,


[INT: Carla Hageman, TC 3P 1e lijn Emmen, 21:29:36 Za, 21/08/2010]


DNS/DHCP uitzetten op het modem. Dit onderdeel ondersteunen wij niet. Ik raad u aan om via google of via het forum van Tele2 dit uit te zoeken. U kunt inloggen op uw modem met 192.168.1.1. gebruikersnaam: user wachtwoord: user

Ik vertrouw erop u hiermee voldoende te hebben geĆÆnformeerd.

Met vriendelijke groet,

Carla Hageman-Timmer
Tele2 Klantenservice

Wij vinden uw mening zeer belangrijk! Om inzicht te krijgen in uw tevredenheid en wensen verzoeken wij u een korte vragenlijst in te vullen. U kunt hiervoor de volgende link gebruiken: http://www2.tele2.nl/customervoice/?t=9138688&d=TC DSL Phone
Alvast vriendelijk bedankt!

Voor meer informatie over onze diensten kunt u ook kijken op www.tele2.nl/klantenservice, onze online klantenservice.

This message and any attachment are Tele2 proprietary and may be privileged or otherwise protected from disclosure. If you are not the intended
recipient, please telephone or email the sender and delete this message and any attachment from your system. If you are not the intended recipient you must not copy this message or attachment or disclose the contents to any other person and destroy all copies of the original message and attachment.

U stelde op 21-08-2010 om 21:27:14 de volgende vraag (9138688):
DNS/DHCP uitzetten modem

Maak je geen zorgen, het vermelde IP adres is niet het IP adres van mijn modem/router en ook de login gegevens komen niet overeen.
Als je klikt op de link in het mailtje om de tevredenheid van de klant te meten dan krijg je de volgende boodschap:
Image:Tele2 = TeleNee 
Het is mij wel duidelijk hoe belangrijk de mening van de klant is bij Tele2.

Het grappige is, of moet ik eigenlijk zeggen trieste, dat als je gaat zoeken hierop dat je dan bij mijn blog uitkomt. Ik heb hier namelijk al eerder een blog aan gewijd. In de artikelen Internet providers, Internet providers en helpdesks en Guus 2.0 offline kun je hier meer over lezen en dat zijn ook de bronnen voor de zoek resultaten in Google.  

Vierde gesprek

Wederom de altijd niet behulpzame Carla Hageman aan de lijn. Ik leg haar uit dat de inhoud van de e-mail nutteloos is, de informatie niet juist is en dat ik op mijn eigen blog uitkom na een zoekactie. Ze heeft een nieuw stop-woord in de strijd gegooid: "Niet ondersteund". Tele2 ondersteund het uitzetten van DHCP/DNS niet. Ik leg haar nogmaals uit dat dit al diverse keren uitgevoerd is en hoe de procedure daarvoor is. Maar deze tante is niet van haar stuk te brengen, het is meerdere keren zo uitgevoerd, dat ziet ze in de historie, maar het is niet ondersteund dus doet ze het niet.
Ik heb vervolgens nog getracht uit te leggen wat er bedoeld wordt met ondersteuning vanuit Tele2. Als de standaard configuratie gebruikt wordt dan geeft Tele2 ondersteuning bij problemen. Als op verzoek van de klant DHCP en DNS uitgezet wordt dan verleent Tele2 geen ondersteuning hierop, en dat is ook logisch. Ik krijg Carla echter niet aan het verstand gepraat hoe ze in deze het begrip ondersteuning moet plaatsen in dit verhaal en wederom verbreekt ze de verbinding.

Overigens heb ik ook nog gevraagd naar een e-mail adres waarnaar ik dit verhaal kan mailen zodat het voor eens en altijd goed opgelost wordt. Maar een internet provider als Tele2 heeft geen e-mail adressen waar je naar toe kunt mailen. Zelf versturen ze alles via een no-reply adres. Tja, je moet als bedrijf het je klanten natuurlijk niet al te makkelijk maken. Bovendien levert een 0900 meer cash op dan een gratis verstuurd e-mailtje. Op de site is een "Virtuele Assistent" aanwezig om je vragen te beantwoorden. Helaas kent deze de begrippen DHCP, DNS en e-mail adres ook niet.
Uiteindelijk is het, na vele pogingen, gelukt om de virtuele assistent duidelijk te maken dat ik graag benaderd wil worden door Tele2 om dit probleem de wereld uit te krijgen.

De kennis bij de Tele2 helpdesk is bedroevend, verder krijg je iedere keer een ander verhaal te horen en is men er niet echt op gericht de klant te helpen, maar eerder zo snel mogelijk af te schepen met een onjuist antwoord. Iedereen hanteert zijn eigen procedures en navragen levert ook iedere keer een ander antwoord op.

Tele2 is inderdaad "Cheap" zoals ze zelf vertellen, maar ook "Poor" waar het gaat om gebruikersondersteuning. No help today.
Ik heb nog tot november om een andere internet provider te vinden.
Comments

1Ron Kats (62.194.7.239)  22-08-2010 9:09:37  Modem

Tijd voor een eigen modem? Of maakt dat geen verschil? Ik zit bij UPC met eigen SiteCom modem en kan alles aanpassen.

2Bram  (82.173.176.45)  09-12-2011 13:25:33  Modem

@Ron Kats

Dat zou prachtig zijn maar dit mag niet van tele2..

Ikzelf heb ook een dv-2020 router van tele2 en wilde deze meteen al vervangen maar ze verstrekken geen gegevens (waar je voor betaald) aan consumenten..

Grt. Bram

Translate

Feeds

Companies

    Atos Origin
    Achmea
    Inter Access
    ilionx
    transavia.com
    IBM

Google searches

Referrers